2015
08-27

【网络营销】中国电子商务的下一难题:客户服务

中国电子商务的下一难题:客户服务

中国电子商务行业正在迅速发展成为一个健壮的、成熟的市场。在过去的几年中,网上购物飞速发展,像淘宝、京东商城和亚马逊等电商行业的领头羊都获取了很多利润。随着中国消费者越来越喜爱网上购物,又出现了成千上万的小的电商网站。


而在中国消费市场不断成长的过程中,客户服务的发展却愈发滞后。去年对团购网站的投诉大幅增加,并创了新的纪录,很多投诉最终都没解决。网络购物投诉在“3.15消费投诉榜”中更是高居榜首。可见电子商务行业已经暴露出了很多问题。众多大的电商企业,如凡客诚品和京东商城等,都公开承诺会做的更好。

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越来越多的中国消费者认为电商企业应该为售后服务不到位负责,并受到惩罚。现代国际研究公司在全国范围内做了一次调查,调查结果报告显示,93%的中国消费者称,如果在某网站购物后退换货出现问题就选择停止或者减少在该网站购物。具体来说,30%的受访者表示退换货问题会使他们决定以后不再使用该网站,63%的受访者称这将使他们减少在该网站购物的次数。

那么在退换货方面谁做的最好呢?目前,京东商城以83%的满意度占据首位。但在整体客户服务方面,根据整体满意度的调查,最大赢家是亚马逊。那最大的输家呢?国美电器。

随着中国消费者对客户服务方面的要求越来越高,网络营销那些在客户服务方面表现好的企业应该会在销售上有较大提升。而那些做的不好的,仍然认为不需要对客户服务质量负责的企业将会追悔莫及。当然我们也希望那些不重视客户服务的企业付出应有的代价。


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